“size nasıl yardımcı olabiliriz?”
çağrı merkezleri günümüzde onbinlerce kişi için iş imkanı yaratıyor. 140journos araştırdı: hemen her gün telefonlarımızı çaldıran bu insanlar kim, nasıl çalışıyorlar ve nelerle karşılaşıyorlar?
türkiye’de bankalar ve telekomünikasyon şirketleri telefonda pazarlamayı en aktif şekilde kullanan şirketler. bunun dışında telefonda satış sektöründe faaliyet gösteren birçok merdiven altı işletme de bulunuyor. çağrı merkezleri derneği’nin 2015 yılında paylaştığı verilere göre sektör, 3.6 milyar liralık hacmiyle 83 bin kişilik istihdam yaratıyor.
çağrı merkezlerinde ağır çalışma koşulları işletmelere göre farklılık gösterebiliyor. çağrı merkezleri çalışanları mesleklerinin, diğer meslek gruplarından farklı olarak yarattığı psikolojik etkiye dikkat çekiyorlar.
“çağrı merkezini bilmiyor olabilirsiniz ama türkiye’de yaşıyorsunuz ve türkiye’de çalışma koşullarının ne olduğunu biliyorsunuz. çok sevdiğiniz bir arkadaşınızla, eşinizle, dostunuzla, sevgilinizle oturup da hiç susmadan 8 saat kadar konuşmayı deneyin, 5 saat konuşmayı deneyin ve onun içerisinde sadece yarım saat susun. bunun üzerinizde yaratabileceği etkiyi düşünün. işte çağrı merkezi çalışanları bugün türkiye’de bunu yaşıyorlar.”
çağrı merkezlerinde işçi ücretleri genellikle asgari ücret ve prim olarak ödeniyor. satış rakamlarına ve müşteri memnuniyetine bağlı olarak ekonomik yaptırımlar uygulanabildiği gibi, planlanmamış ek mesailerle de çok sık karşılaşılıyor.
“seni iki saat önceden oraya getirtirler. gitmek zorunda hissedersin, çünkü o işe ihtiyacın vardır.”
çağrı merkezi çalışanları çoğu zaman aynı anda birden fazla konuda hizmet vermek durumunda kalıyorlar. üstelik bu konularda, genellikle yeterli bilgiye sahip değiller. konuştuğumuz bir çağrı merkezi çalışanı, eğitimlerinin yetersizliğine değindi.
“sizin iki dakika önce konuştuğunuz kişi birisine banka hesabı ile ilgili yardımcı olurken, sizden sonra başka birisine pizza siparişinin konumuyla ilgili bilgi vermek durumunda olabiliyor.”
“eğitim yetersiz. eğitim aldıktan sonra sana diyorlar ki ‘evet çağrıya girmeye hazırsın’ diyorlar. ama ben halbuki hazır değilim.”
görüştüğümüz çalışanlar, çağrı merkezleri arasında müşteri iletişim bilgileri satışının yapıldığını ifade ediyor. kişisel veriler, kişilerin ilgi alanlarına göre farklı sektörlerdeki firmalara satılabiliyor.
müşterilerin çoğu kez şikayette bulunmak için iletişime geçtikleri çağrı merkezleri çalışanları, aslında genellikle kendilerine bildirilen sorunları çözebilecek hiçbir yetkiye sahip değiller. telefonda pazarlama teknikleri ise yalnızca, çalışanlara daha çok satış yaptırmayı hedefliyor.
“merdiven altı yerde de çalıştım, çok büyük kurumsal şirkette de çalıştım. size denilen şudur: şikayetlerle uğraşmayın, notunu alın geçiştirin. satış yap, satış yap, satış yap… çünkü diyor ‘sen burda satış yapmak için varsın. şikayet dinlemek için değil.”
çağrı merkezi için şikayet sahipleri arasında istisna oluşturan meslek grupları da mevcut:
“müşteri; savcı, polis, hakim, vali… yani firmanın canını yakabilecek potansiyelde biriyse, onun sorununu çözün.”
çağrı merkezi çalışanlarının sık karşılaştığı bir diğer sorun ise kendilerini hedef alan sözlü taciz, hakaret ve küfürler.
“telefon kapatınca ben küfür ediyorum. allah allah dedim ya, çok sonra farkına vardım. her telefon kapatıldıktan sonra küfür ediyormuşum ben. nereye? duvara. ben dağa küsüyorum da dağın haberi yok. dur dedim ya; açar açmaz küfür, açar açmaz küfür, açar açmaz küfür. ‘alo’ demeden daha. ben böyle başladım.”
yaptığımız röportajlarda patronların bu tür olaylar karşısında işçilere baskı uyguladıklarını dile getiriliyor:
“çağrı merkezi çalışanlarına yönelik yapılan hakaretler, saldırılar, tacizler, vesairelere karşı, işletmenin, yani patronların işçiyi korumakla yükümlülüğü var. müşteri memnuniyeti diye adlandırılan şeyi ön plana çıkarttıkları için çağrı merkezi çalışanlarına bunu alttan almaları doğrultusunda bir baskı uyguluyorlar.”
müşteriler için ise durum daha farklı. birçok müşteri yüksek sesle konuşamadan ya da hakaret etmeden sorunlarının çözülmediğini düşünüyor. bir çağrı merkezi çalışanı müşterilerde oluşan algıyı değerlendiriyor:
“ufak bir sinir patlamasında o şikayetim giderildi. ‘ben bu patlamayı ilk görüşmemde yapsaydım, acaba ilk görüşmede çözülür müydü’ diye düşünmeden de edemiyorsun. bunu söylemekten üzüntü duyuyorum. ya kardeşim illa bağırmamız mı gerekiyor? ‘illa hakaret mi etmemiz gerekiyor’a geliyor konu?”
sürekli olarak çağrı merkezlerini arayan, taleplerini ve sorunlarını ısrarcı bir şekilde, kimi zaman hakaret ederek dile getiren kişiler çağrı merkezlerinde listeleniyor. telefonda pazarlama sektörüne ve çağrı merkezi süreçlerine, birçok çalışandan daha fazla hakim olan bu kişiler, ‘takipli müşteri’ olarak adlandırılıyor. konuştuğumuz bir ‘takipli müşteri’, kendini bu meslekte ‘alaylı’ olarak tanımlıyor.
“ben alaylı sayılırım. niye? bir günde 100 kere müşteri hizmetlerini ararsan, 15 sene boyunca ararsan, müşteri hizmetlerinde çalışanlardan daha çok oraya mesai harcamış olursun.”
çağrı merkezleri, gün geçtikçe daha çok gencin iş kapısı olarak gördüğü geniş bir sektör. ucuz emek, ücretlendirilmemiş mesai saatleri, ağır çalışma koşulları çağrı merkezi çalışanlarının başlıca sorunları. her gün müşteriler ile saatleri bulan görüşmeler yapan çalışanlar, müşterilerin sorunlarını çözecek yetkilere sahip olmadıkları gibi sıklıkla hakarete maruz kalıyorlar. öte yandan kimi müşteriler ise hakaret etmeden sorunlarının çözülebileceğine inanmıyor, kişisel verilerini kullanan telefonda pazarlama çalışanlarının da kendilerini taciz ettiğini düşünüyorlar.
“‘müşteri küfür etti’. ya niye etti kardeşim? buna bakan yok. ‘takım lideri çağır’ demişim kardeşim… ben bu cümle ile ilgili kitap yazacağım. kitabın adı ‘takım lideri’ çağır olacak. artık küfür etmekten bazen yoruluyorum.”
